Inteligencia artificial
TR-4910: Análisis de sentimiento en las comunicaciones de los clientes con IA de NetApp
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Rick Huang, Sathish Thyagarajan, y David Arnette, NetApp Diego Sosa-Coba, SFL Scientific
Este informe técnico proporciona directrices de diseño para que los clientes realicen análisis de opinión en un centro de soporte global de nivel empresarial usando las tecnologías de gestión de datos de NetApp con un marco de software de NVIDIA mediante la transferencia de aprendizaje e IA conversacional. Esta solución es aplicable a cualquier sector que desee obtener información de los clientes a partir de archivos de voz o texto grabados que representen registros de chat, correos electrónicos y otras comunicaciones de texto o audio. Hemos implementado una canalización integral para demostrar el reconocimiento automático de voz, el análisis de sensibilidad en tiempo real y el modelo de procesamiento de lenguaje natural y aprendizaje profundo: Funcionalidades de nueva formación en un clúster informático acelerado por GPU con almacenamiento all-flash conectado al cloud de NetApp. Se pueden formar y optimizar modelos lingüísticos masivos de vanguardia para realizar inferencia rápidamente con el centro de soporte global y crear una experiencia de cliente excepcional y evaluaciones de rendimiento de empleados objetivas y a largo plazo.
El análisis del sentimiento es un campo de estudio dentro del procesamiento del lenguaje natural (NLP) por el cual se extraen sentimientos positivos, negativos o neutrales del texto. Los sistemas de IA conversacionales han aumentado hasta alcanzar un nivel de integración casi global a medida que cada vez más personas acuden para interactuar con ellos. El análisis de confianza tiene una variedad de casos de uso, desde determinar el rendimiento de los empleados del centro de soporte en conversaciones con los llamantes y proporcionar respuestas automatizadas adecuadas al bot conversacional para predecir el precio de las acciones de una empresa basándose en las interacciones entre representantes de la empresa y la audiencia en llamadas trimestrales a ganancias. Además, el análisis de confianza puede utilizarse para determinar la visión del cliente sobre los productos, servicios o asistencia proporcionados por la Marca.
Esta solución integral utiliza modelos NLP para realizar un análisis de confianza de alto nivel que permita marcos analíticos del centro de soporte. Las grabaciones de audio se procesan en texto escrito y el sentimiento se extrae de cada frase de la conversación. Los resultados, agregados en un panel, se pueden elaborar para analizar los sentimientos de la conversación, tanto históricos como en tiempo real. Esta solución se puede generalizar a otras soluciones con modalidades de datos y necesidades de producción similares. Con los datos adecuados se pueden llevar a cabo otros casos de uso. Por ejemplo, las llamadas de beneficios de la empresa se pueden analizar para determinar la opinión utilizando la misma canalización de extremo a extremo. Otras formas de análisis de NLP, como el modelado de temas y el reconocimiento de entidades con nombre (TNM), también son posibles debido a la naturaleza flexible del ducto.
Estas implementaciones de IA fueron posibles gracias a NVIDIA RIVA, el kit de herramientas TAO de NVIDIA y el kit de herramientas DataOPS de NetApp trabajando juntos. Las herramientas de NVIDIA se utilizan para poner en marcha rápidamente soluciones de IA de gran rendimiento utilizando modelos y canalizaciones prediseñados. El kit de herramientas DataOPS de NetApp simplifica diversas tareas de gestión de datos para acelerar el desarrollo.
Valor para el cliente
Las empresas ven el valor de una herramienta de evaluación de empleados y de reacción del cliente para la conversación de texto, audio y vídeo para el análisis de opiniones. Los gerentes se benefician de la información presentada en el panel, permitiendo una evaluación de los empleados y la satisfacción del cliente basada en ambos lados de la conversación.
Además, el kit de herramientas DataOps de NetApp gestiona el versionado y la asignación de datos dentro de la infraestructura del cliente. Esto lleva a frecuentes actualizaciones de los análisis presentados en el panel de control sin crear costes rígidos de almacenamiento de datos.