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Service-Request-Prozess

Beitragende

Dieser Abschnitt beschreibt einen vereinfachten Prozessablauf für Serviceanfragen.

Die folgende Abbildung zeigt den Ablauf als Diagramm, und in der nachstehenden Tabelle werden die Akteure, Aktionen und Status der Service-Anfrage als Ergebnis der Aktion beschrieben.

Fehler: Fehlendes Grafikbild

Wer Aktion Status der Anfrage in der NetApp Service Engine nach der Maßnahme Benachrichtigung

1

NetApp Service Engine

Erstellen Sie eine neue Serviceanfrage.

Neu

Automatische E-Mail-Bestätigung der Anfrage wurde erstellt

2

NetApp GSSC

Bestätigen Sie die Anfrage.

Offen

  • Bestätigungs-E-Mail: GSSC

  • Automatische E-Mail-Anzeige des Status in Öffnen

3

NetApp GSSC

Triage und Zuordnung zum Fulfillment Engineer.

Offen

4

NetApp GSSC

Überwachen und verfolgen Sie die Anfrage während des gesamten Prozesses zur Bearbeitung von Anfragen.

5

NetApp Fulfillment Engineer

Überprüfen Sie die Anfrage.

Offen

6

NetApp Fulfillment Engineer

Wenn zusätzliche Informationen erforderlich sind, senden Sie eine E-Mail an den Antragsteller, um weitere Informationen zu erhalten.

Ausstehend

  • Automatische E-Mail, die den Status „Ausstehend“ angibt.

  • Kommunizieren Sie per E-Mail, um zusätzliche Informationen anzufordern

7

Kunde

Bereitstellung weiterer Informationen:

Ausstehend

Kommunikation per E-Mail

8

Wiederholen Sie die Schritte 6 und 7, bis genügend Informationen vorhanden sind, um die Anfrage bearbeiten zu können.

Ausstehend

Kommunizieren Sie per E-Mail, um zusätzliche Informationen anzufordern

9

NetApp Fulfillment Engineer

Anforderung bearbeiten

Offen

Automatische E-Mail mit Statusanzeige „Offen“.

10

NetApp Fulfillment Engineer

Lösen des Antrags und Erteilen von Kundenanfragen ist gelöst.

Behoben

  • E-Mail zum anfordern einer Bestätigung der Serviceanfrage wurde behoben

  • Automatische E-Mail, die den Status „gelöst“ anzeigt.

11

Kunde

Service-Anfrage beraten ist gelöst.

Behoben

E-Mail, um zu bestätigen, dass die Serviceanfrage gelöst wurde.

12

Automatisch

Falls nach drei Tagen keine weiteren Maßnahmen erforderlich sind, wird die Serviceanfrage automatisch geschlossen.

Geschlossen

Automatische E-Mail, die den Status „geschlossen“ anzeigt.